Banco del Bienestar encabeza lista de quejas con más de 8 mil reclamos ante la Condusef

En 2024, el Banco del Bienestar fue la institución de la banca de desarrollo con el mayor número de reclamos ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). De acuerdo con datos del organismo, el banco acumuló un total de 8,679 quejas, lo que representó un aumento del 1.3 por ciento en comparación con 2023.

El principal motivo de los reclamos estuvo relacionado con la orientación que recibieron los clientes sobre productos y servicios financieros, acumulando 2,689 quejas, un incremento del 34 por ciento respecto al año anterior. Otras quejas frecuentes incluyeron disposiciones de efectivo no reconocidas en cajeros automáticos, con 1,382 casos, lo que significó un aumento del 19 por ciento.

¿Cuántas quejas se resolvieron a favor de los usuarios?

Del total de reclamos presentados contra el Banco del Bienestar, la Condusef realizó 2,668 acciones de defensa para apoyar a los usuarios afectados. Sin embargo, solo el 30% de estos casos se resolvieron a favor de los clientes.

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La importancia del Banco del Bienestar

El Banco del Bienestar es la institución financiera del gobierno federal encargada de dispersar los recursos de programas sociales, como becas para estudiantes y pensiones para adultos mayores. Actualmente, cuenta con más de 26 millones de clientes y una red de más de 3,000 sucursales en todo el país, lo que lo convierte en la entidad financiera con mayor presencia en México.

Al cierre de septiembre de 2024, el banco reportó una cartera de captación de 55,310 millones de pesos y una utilidad neta superior a 2,630 millones de pesos. Además, tenía la meta de entregar más de 800,000 millones de pesos en apoyos sociales sin intermediarios financieros.

¿Cómo se comparan otras instituciones con el Banco del Bienestar?

Después del Banco del Bienestar, las instituciones de banca de desarrollo con más quejas en 2024 fueron:

• Nacional Financiera (Nafin): 922 quejas, con una reducción del 44 por ciento en comparación con 2023.
• Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada (Banjército): 767 quejas, una disminución del 26 por ciento.
• Sociedad Hipotecaria Federal: 255 quejas, con un aumento del 11 por ciento.

En general, los principales problemas reportados en la banca de desarrollo incluyeron cajeros automáticos que no entregaron la cantidad solicitada, disposiciones de efectivo y cargos no reconocidos, cancelación de productos sin previo aviso e incumplimiento de términos de contrato.

Así puedes presentar una queja ante la Condusef

Si un usuario tiene un problema con su banco, antes de acudir a la Condusef debe contactar directamente a la institución financiera y solicitar un folio o constancia de la reclamación.

Si la respuesta no es satisfactoria, puede presentar una queja ante la Condusef proporcionando:

• Identificación oficial.
• Contrato o estados de cuenta relacionados con el problema.
• Evidencia de la reclamación hecha ante el banco.

Las quejas pueden presentarse en línea, por teléfono o en una de las oficinas de la Condusef. Posteriormente, el organismo revisará la información y citará a ambas partes a una conciliación con el objetivo de llegar a una solución favorable para el usuario.

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