La teoría de las ventanas rotas

Seguramente usted ya recibió por Whatsapp la teoría de las ventanas rotas, y si no aquí se la describo:

En 1969, en la Universidad de Stanford (EEUU), el Prof. Philip Zimbardo realizó un experimento de psicología social.

Dejó dos autos abandonados en la calle, idénticos, de la misma marca, modelo y hasta color. Uno lo dejó en el Bronx, una zona pobre y conflictiva de Nueva York y el otro en Palo Alto, una zona rica y tranquila de California. Dos autos idénticos abandonados, dos barrios con poblaciones muy diferentes y un equipo de especialistas en psicología social estudiando las conductas de la gente en cada sitio.

Resultó que el auto abandonado en el Bronx comenzó a ser vandalizado en pocas horas. Perdió las llantas, el motor, los espejos, el radio, etc. Todo lo aprovechable se lo llevaron, y lo que no, lo destruyeron. En cambio el auto abandonado en Palo Alto se mantuvo intacto.

Es común atribuir a la pobreza las causas del delito. Atribución en la que coinciden las posiciones ideológicas más conservadoras, (de derecha y de izquierda). Sin embargo, el experimento en cuestión no finalizó ahí.

Cuando el auto abandonado en el Bronx ya estaba deshecho y el de Palo Alto llevaba una semana impecable, los investigadores decidieron romper un vidrio del automóvil de Palo Alto. El resultado fue que se desató el mismo proceso que en el Bronx de Nueva York y el robo, la violencia y el vandalismo redujeron el vehículo al mismo estado que el del barrio pobre.

¿Por qué el vidrio roto en el auto abandonado en un vecindario supuestamente seguro es capaz de disparar todo un proceso delictivo? No se trata de pobreza. Evidentemente es algo que tiene que ver con la psicología, el comportamiento humano y con las relaciones sociales.

Esta teoría fue adoptada por Rudolph Giuliani cuando fué alcalde de NY bajo el programa “Tolerancia cero”, él creía que la ciudad podía ser mas segura si atendía enérgicamente delitos menores, el problema es que se demostró, aunque indirectamente, que atacar los delitos menores daña a las personas pobres, así como a los negros e hispanos. En mi muy humilde opinión, tiene sentido la teoría pero definitivamente no es la solución a problemas macro de seguridad como pretendían en NY.

Ahora bien, ¿qué tiene que ver esta teoría con su empresa? y aquí me extiendo. Partamos del punto de mi propia teoría “todo comunica”, si usted tiene sillas rotas en su oficina lo que está comunicando es “acepto fallas” o peor “no me importan las fallas ni siquiera las noto”, esto no lo pensamos en primer plano consciente, lo que comunicamos abona como rompecabezas a la percepción de marca, si su producto o servicio falla, es congruente con el estado de sus sillas. Y sí, aplica para todo y todo tiene correlación, ¿cómo pretender que un chofer tenga en excelentes condiciones la unidad cuando la cocina de su casa tiene una capa gruesa de cochambre? si es limpio en su casa lo más probable es que tenga ese mismo comportamiento, luego entonces si un pasajero se sube a la unidad impecable, lo mas probable es que se fije en no ensuciar, pero si ya está hecha un basurero -o no se sube- o no le importa abonar a la suciedad. Todo comunica, todo tiene correlación ¿qué es lo que usted quiere transmitir? entonces sea congruente.