Escuche a su audiencia

Últimamente he estado muy entretenida leyendo todo lo que está haciendo el nuevo dueño de Twitter, más allá de dar una opinión en el sentido de estar de acuerdo o no con todo lo que está haciendo, lo que quiero analizar hoy es la capacidad que tenemos como marcas de escuchar a nuestra audiencia.

¿Cuántas veces tomamos decisiones desde nuestro escritorio sin tomar en cuenta a nuestra audiencia? es una pregunta fuerte, porque generalmente ¡es lo que hacemos!, decidimos tal o cual cosa en función a si nos conviene internamente, aquí algunos ejemplos:

Canal de atención a clientes: es más fácil (para nosotros), llevar la conversación dónde decidamos, si tenemos un recurso telefónico, pues por ahí…y por eso vemos este tipo de respuestas en medios sociales “lo esperamos en el 01800, nuestro horario de atención es de 9am a 5pm, gracias, lo atendió MM” o el famoso ¡inbox! ¿cómo se siente usted cuando le contestan eso?, es muy importante atender a nuestra audiencia por el medio que ellos elijan, no el que nos convenga.

De los productos y servicios: usted debe de ser capaz de recibir retroalimentación de lo que está sucediendo con su producto o servicio después de que se lo pagaron ¿por qué? porque es la única forma que usted tiene de mejorar, si en vez de cerrar las puertas de la comunicación a las quejas y abre usted la de las áreas de oportunidad, va a poder corregir, mejorar e incluso innovar para tener permanencia.

De las personas: Entre más grande sea la empresa, menos fluye la comunicación a menos de que tengan una clara estrategia de comunicación interna. Cuando yo me refiero a una “audiencia” esta abarca todos nuestros clientes: los actuales, los potenciales, pero también los internos, recuerde que cada colaborador es nuestro primer cliente ¿lo estamos escuchando?, haga el ejercicio y pregunte ¿cómo podemos mejorar? seguramente se va a sorprender de la retroalimentación que recibirá

De los proveedores: Recuerde que ellos tienen relación con otras marcas competencia justamente de la suya, entonces escuche muy bien si ofrecen de vez en cuando un consejo o hablan de tendencias.

De la intuición: Yo creo que esta es la más importante de todas, escuche lo que su intuición le diga, no la ignore, usted es perfectamente capaz de saber quien le dice lo que usted quiere escuchar y quien realmente está aportando valor, no la ignore.

Por último, dígame ¿qué hace usted para escuchar a su audiencia?, le recomiendo algunas herramientas que he utilizado, para monitorear menciones está Brand24 o Mentions, de vez en cuando de un vistazo al inbox de su página de Facebook o el whatsapp de atención a clientes. Agradezca infinitamente las quejas y avóquese a solucionar el problema de raíz.

Recuerde, se necesita información para tomar decisiones ¿cuál es su fuente?.

*- La autora es Estratega de Marketing y directora de ADK Marketing.