El preponderante señor Slim

Desde marzo de 2014 la empresa de telecomunicaciones del señor Slim fue declarada en México como preponderante en la industria; tan solo en la telefonía móvil de la que tanto dependemos en estos tiempos, se estima que su empresa es dueña de alrededor del 62.6% de un mercado que en total cuenta con poco más de 119 millones de usuarios. De este universo de usuarios en el país, el 83.3% prepagan por su servicio; esto, significa que solo alrededor del 16% de los usuarios tenemos un plan obligatorio contratado con algún operador de telefonía móvil. Su servidor se encuentra en esta minoría de usuarios y tenemos contratadas diversas cuentas tanto familiares como otras para la empresa, siendo estas últimas principalmente módems con planes de datos que permiten mantener conectividad remota en los sitios de construcción.

Este jueves pasado, asistí a un centro de atención al cliente de esta empresa para contratar un nuevo modem para trabajo remoto de una nueva obra en construcción y la experiencia recibida no fue la mejor. Al ser nosotros clientes cautivos y minoría entre estos al tener contratos a largo plazo, uno quisiera suponer que la empresa operadora valoraría un poco más la antigüedad y preferencia de más de 25 años, sobre todo cuando tenemos un consumo promedio por línea de alrededor de 650 pesos mensuales cuando el promedio nacional ronda los 160 pesos por cuenta. Aunque el joven que me atendió lo hizo de una manera muy cortés, es obvio que los procesos y la tecnología que utilizan para la gestión de un tramite de venta o alta de un nuevo servicio es muy engorroso y poco sistematizado. Tal pareciera que el cliente les importa muy poco y la ineficiencia es intencional. Hay poco que el ejecutivo puede hacer, si no cuenta con las herramientas o la tecnología que lo facilite.

Como muchos residentes fronterizos, también me he visto en la necesidad de contratar una línea telefónica móvil en Estados Unidos. Antes de este milenio utilizaba un radio teléfono NEXTEL y después de su desaparición optamos por buscar un proveedor de servicio móvil y entre las alternativas encontré en su momento un nuevo e incipiente servicio denominado “Project Fi” ahora denominado Google Fi, que es un operador móvil virtual que utiliza las redes de Sprint, T-Mobile y U.S. Cellular en Estados unidos, que permite hacer roaming de voz por un pequeño costo por llamada y sin costo adicional para datos en casi 200 países. La experiencia de compra o suscripción para conseguir una línea telefónica móvil de Google Fi es completamente virtual y su sitio de internet es simple y minimalista, presentando las opciones de una manera extremadamente fáciles de entender y con precios altamente competitivos. Si ya cuentas con un servicio previo de la empresa, el agregar una nueva línea básicamente involucra un par de clicks del ratón. He utilizado esa línea telefónica en más de 15 países principalmente para datos y nos ha dado servicio sin restricción hasta en países como China donde el acceso a algunos sitios, aplicaciones y servicios se encuentran restringidos por el régimen. Además del buen y amplio servicio, la mejor tarifa no requiere de un plazo forzoso y cualquier día puedes cambiar el plan contratado.

Desgraciadamente, el grueso de nuestros paisanos no podría comparar lo que recibimos aquí con servicios de Estados Unidos. Yo ya tuve la suerte de hacerlo, y el mejor servicio del operador del vecino del norte no es necesariamente porque sean tecnológicamente superiores ya que utilizan la misma tecnología en ambos países. Mas bien, en nuestro país seguimos permitiendo que una empresa sea preponderante y nos hemos acostumbrado al mal servicio dejándolos operar sin una verdadera vocación de servicio donde no solo valoren el tiempo de sus empleados, sino también el de sus clientes. Esperando que venzan los plazos obligados de las cuentas que tenemos, para migrar a otra alternativa que espero sea mejor que actual.

* El autor es arquitecto tijuanense, pro ciudades compactas.